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发布时间:2018-03-31 20:21:00
瞻榆镇便民服务中心工作人员行为规范

    一、服务语言 

    1、工作时,提倡讲普通话。 

    2、接待服务对象时,要主动打招呼“您好,您要办理什么业务”等,办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听,首先讲“您好,瞻榆镇便民服务中心,请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。 

    3、遇到本人无法回答的问题时要讲:“对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志”;或把服务对象引导到应去的窗口。 

    4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起,如果我工作中有失误,请您指正” 、“欢迎您多提宝贵意见” 、“谢谢您的监督和帮助”。 

    5、当受到服务对象表扬时要讲:“没关系,这是我们应该做的”。 

    6、办理有关手续、证件时,要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起,您还缺少хх材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据хх规定,您的хх不能办理,请原谅”、“请到хх窗口办理下一步的手续”等文明话语。 

    7、禁止使用伤害感情,激化矛盾,损害形象的语言。如:“我不管,问别人去”、“少罗嗦,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。 

    二、服务态度 

     1、接待服务对象要主动热情,先请其就座,再为其办理手续。 

     2、服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致地解答,包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面,不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。 

     3、对待服务对象,必须做到“五个一样”,即:干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时与闲时一样耐心;大事与小事一样周到;来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。 

     4、要实行“热心、诚心、耐心”服务,当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,不予争辩,做到有则改之,无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其辩解争吵,及时向中心领导汇报,妥善予以解决。 

    三、服务仪表 

    1、工作时间着装整齐,佩证上岗。 

    2、工作时姿态文雅,自然大方,站坐姿势端正,举止文明端庄。 

    3、不准染彩色头发,不准留与身份不符的异怪发型。 

    4、女工作人员化妆要大方适度,饰品要适量庄重。 

    5、不随意吐痰,不乱扔杂物,讲究卫生。 

    四、服务质量 

    1、对服务对象所办业务,应一次了解清楚,一次答复完整,一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料,并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。 

    2、书写的批文、单据等,应表述完整、字迹清楚、准确无误。 

    3、尽可能做到早办件、快办件,提高办事效率,材料齐全一次办理完毕,努力提前办结,严禁超出承诺期办件。 

   4、保证群众来中心能找到人,办成事,中心工作人员应做到“宁可自己麻烦,不让群众作难”。 

   五、工作纪律 

   1、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度,在工作时间做到不说笑打闹,不大声喧哗,不扎堆聊天,不传播流言蜚语,不乱串岗位,不酗酒误事。 

   2、严格执行有关法律法规,依法办事。 

   3、严格遵守中心考勤和请假制度,按时上下班,不脱岗,不空岗。 

   4、坚持原则,秉公办事,不以职务之便谋取私利,不以任何形式吃、拿、卡、要,不准损坏中心信誉和政府形象,勤政廉洁,优质服务,树立人民公仆的良好形象。